张勇把宝押在了“服务”上,海底捞在业内广为流传的服务包括帮人带孩子、拎包、擦鞋,客人的所有需求都一一满足。
客人抱怨喝酒伤了胃,就熬一锅小米粥。
客人夸奖辣椒酱好吃,就送客人几罐。
在当时,很多饭店还没有树立起“服务意识”,因此,海底捞给顾客们留下了非常深刻的印象。
逐渐地,凭借周到服务带来的好口碑,海底捞的名气越来越大,不愁没有顾客上门。
除了对顾客贴心服务以外,发展壮大后的海底捞,对自家员工也关怀到位。
海底捞市值蒸发超2400亿港元
张勇提倡让员工们感受到“家”的感觉,让员工拥有“归属感”。
在生活方面,海底捞员工宿舍配套齐全,在薪资方面,张勇引入一套人性化的KPI管理体系。
在试点门店,员工每传一个菜,就能拿到一个小圆塑料片,计一件收入,这样每接到一个顾客,员工就有提成。
在同行业里,海底捞员工薪酬高于同行业10%,离职率维持在在10%以下。
张勇曾如此概括海底捞的核心价值观——“双手改变命运”。
“餐饮是一个完全竞争的行业,消费者体验至关重要。
顾客满意度是由员工来保证和实现的。
所以,我们确立了‘双手改变命运’的核心理念来凝聚员工。
想借此传达的是,只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条,我们的双手是可以改变一些东西的。
员工接受这个理念,就是认可我们的企业,就会发自内心地对顾客付出。”
在大部分火锅店还在经历开店关店的经营阵痛期时,海底捞靠服务制胜,开店红遍大江南北,甚至把火锅店开到国外,如新加坡、美国等。
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