工作12年、当接线员5年，身经百战的唐莉芬也有自己的烦恼：团队中多是80后90后，春运期间电话量多，并非所有旅客的态度都很友好。作为父母娇宠着长大的宝贝，有些员工很委屈。这时，唐莉芬就会化身“知心姐姐”，时刻关注对方的心理动向，耐心开导他们。
今年除夕，唐莉芬准备与自己的团队一起度过。“客服中心针对各个节假日都会安排值班人员并有突发事件紧急预案。除夕夜，我准备给工作的员工包饺子吃，让他们在工作中感觉到过年的氛围，在电话中将旅客安全顺利地送回去与家人团圆。”至于家里人，唐莉芬表示他们早已习以为常，贴心的她还为他们准备好了晚上的饭菜。
作为客服中心的“元老”，唐莉芬已经连续6年在大年初一坚守在自己的岗位。其间发生的一件事让她至今忆起，声音仍难言哽咽。“2008年初下了一场大雪，上海的交通几乎瘫痪，我被召至公司加班，几天吃住都在公司。第二天晚上，我爷爷因为脑溢血住进了ICU病房，7天后不幸去世。因为交通和通讯不太方便，父母担心我的安全，第二天才告诉我，直到临走爷爷都没有开口和我说过一句话…”
