央视曝滴滴快车司机为赚奖励拒载 诱导乘客取消订单

中国人民大学法学院教授商法研究所所长刘俊海：平台按照它和司机的内部约定，提取相应的比例，乘客花钱买打车服务，当然是消费者。平台通过消费者订单打车的行为而获得经济收益，所以平台跟消费者之间有密切的合同关系。如果消费者有正当的权益诉求，平台就有必要采取有效的、透明的回应措施。

法学专家表示，向平台发起投诉，是乘客维权成本最低、维权效率最大的举措。滴滴快车客服介绍，经核查认定违规的快车司机，通常会按情节严重程度，作出警告、经济处罚和封禁处罚3种处理。但最终处理结果，不会反馈给乘客。

专家：经营者有信息披露义务

中国人民大学法学院教授刘俊海介绍，我国《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其使用商品或接受服务真实情况的权利。为保护消费者的知情权，第二十条第二款还专门规定了经营者的信息披露义务。

中国人民大学法学院教授商法研究所所长刘俊海：经营者必须对消费者提出的关于服务的质量和使用方法等问题的相关询问做出真实、明确的答复。这里边特别注意的三个字，就是“等问题”。也就是说，与服务质量有关问题的询问，凡是消费者提出来，那么商家或者经营者就应当做出真实的、明确的答复。就今天的案例而言，平台应当把投诉处理的进展、处理的结果等相关问题，真实、准确、完整、及时地答复消费者。

刘俊海教授认为，网约车平台作为交易模式的创造者、交易规则的起草者、相关司机的遴选者，以及相关经济收益的获得者，应当把第一时间解决消费者投诉，作为解决争议的优选方案。

中国人民大学法学院教授商法研究所所长刘俊海：不光是从法律角度看，而且从商业伦理看，发展市场、占领市场本身还不够。最重要的是与消费者自觉地站在一起，站在消费者角度进一步优化自身的投诉纠纷的解决流程。