在弟弟摔伤后，宋女士努力保持镇定向泰国警方报警，并联络了中国领事馆领事保护热线寻求帮助。“（我们在医院期间）有会中文的警察打过电话，说在酒店别墅看不到人。警察大概30分钟后来到医院，不会讲中文，于是先跟酒店店主做了口供了解事故，等中文的领事馆志愿者来了，警察问了几句就离开了。”
吴女士弟弟在ICU病房接受治疗（伤者家人吴女士提供）
别墅业主称中国客人说谎且赔偿金过高：都能买一家新酒店
宋女士称，出事第二天，酒店店主先是派了代表来医院，安抚伤者家属情绪并告知将会负责医药费。然而，后来的十几天却再没有来过医院，也没有探望其弟弟的伤势。
11月15日，吴女士第一次和别墅业主见面，协商医疗费用的问题。“我们求助旅游警察预约别墅房东，一起到医院商讨解决问题。房东的态度很坚决，明确称是我弟从楼梯上跳下去造成的事故。他们没有任何法律责任，出于人道主义援助最多只会付在泰国治疗的一半医药费（约20万泰铢）。”协调的旅游警察要求房东出示别墅的设计图等资料，但房东表示需要与公司合伙人等商量，约定2天后（17日）带上资料再协商。不过，吴女士表示，对方坚持说别墅属于合法建筑，甚至声称“如果真的触犯法律责任，被关了也无所谓”。
然而17日，吴女士一家直至下午4点也没有见到对方。领事馆志愿者只好打电话通知领馆，让旅游警察把别墅业主找来。在交涉中，别墅业主表示他们既是屋主也是别墅工程承包商。但没有提供营业证明、建筑物批文等资料。志愿者协商称让别墅业主协助付医药费，或者垫付分期付款。但对方坚称只可能给20万泰铢。协商无法继续，旅游警察也只能登记备案协商内容。“对方似乎觉得20万泰铢都省了笑的很开心，实在令人寒心。”吴女士为此感到十分气愤。
海外网随后联系到了此次涉事的酒店别墅方。对方回复称：“我们的别墅几个月前刚刚开业，你可以看到几乎所有在线（预订）网站都没有评论，这是因为没有多少客人知道我们这家新酒店。”对方称，这家中国客人10月30日入住，10月31日退房，只预订了1晚。“他们抵达酒店后先环顾了别墅内外和天台。当4个人下来时，其中一位客人从三层楼梯处跳了下来，这就是为什么木地板破了。另外3位正常走下楼梯的客人就什么事都没有。”
