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机票超售是行业惯例,但事后处置不能再拖后腿(2)

机票超售是行业惯例,但事后处置不能再拖后腿(2)
2019-05-18 16:32:10 澎湃新闻

无论旅客是否自愿,如果超售已经发生,航空公司就有义务无偿为超售旅客安排最近的后续航班并进行补偿,补偿通常为里程补偿或者现金;在不能及时进行后续补偿时,航空公司还需为旅客提供相应标准的食宿。

此次吉祥航空或许没有预估到超售旅客多达7人。这的确会让一线值机人员措手不及,按流程汇报申请,协调后续航班,出具赔偿方案,都需要一定的时间。但就算如此,忽略了对超售旅客的情绪安抚,更在后续处理中未能遵照“先来后到”的顺序,造成旅客更大情绪波动和舆论发酵,都不应该。

如吉祥航空所说,一线人员的培训及现场管理得加强,但值班经理等更高层面的应急处置权限和应急方案的准备,更待加强。这也是目前国内大多数机场的症结所在。一线岗位是直接面对旅客的,但在紧急情况下的处置和协调权限十分有限,任何决定都得经层层上报或交由其它部门协调处置。但旅客等不得,舆情更等不得。适度放宽值班人员处置权限,明确类似情况赔偿标准和准备相关对应方案,才能让情况发生时,一线工作人员有据可依、及时有效地处置。

在航班超售是惯例的当下,超售后提供完善及时的处理办法,是航空公司的义务,也是必须要有的服务。

(责任编辑:路子康 CN078)
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