最“怕”听到什么？
除夕夜一声“新年快乐”
至于最“怕”听到什么？这些年轻的客服代表们表示，不是旅客的质疑、投诉，甚至是对他们以及家人的谩骂，他们觉得这些都能承受。最“怕”的是除夕值班那天，旅客们在电话里的一声“新年快乐”。
“按照培训要求，我们在通话过程中是不能流露出一些情绪的，但是，那句话不行，听到就‘崩’了。”吴莹说：“每逢除夕当班，除了一些旅客会咨询购买返程车票和退票等业务问题，还有些旅客会用朋友的口气和我们聊天，‘除夕，你们也上班啊，祝你们新年快乐啊！’这样的祝福真的很温暖，像我们这样平常嘻嘻哈哈的年轻人，突然被人惦记，那一刻真的好想家，会哭出来。”
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2016年电话呼入量日均4.2万个
据徐娟霞介绍，上海铁路局12306客户服务中心成立于2009年12月8日，主要负责上海铁路局管辖的三省一市客户的咨询服务、求助服务和增值服务。“作为全国成立最早的客服中心，一开始主要工作是95105105电话订票服务，自2010年起开设了人工服务、业务咨询，之后又开通了上海铁路局官方微博、微信，上铁APP等一系列信息发布平台。”
据介绍，客服中心经历了三次改造，从最早的二十几名客服代表不断壮大至目前的175名，火车票预售高峰期，还会从其他地方抽调业务骨干150人到客服中心助勤，保障12306的接通率和服务质量。这只“听筒里”的团队，平均年龄24岁。在面积2900平方米的两个楼面里，分设成12个班组，实行24小时全天候服务。2016年客服中心电话呼入数1275万个，日均4.2万个，其中人工接听服务482万个、日均1.6万个、占37%，人工服务电话接通率由2011年的46.2%逐年提升，2016年已达99.3%。
旅客最常提的问题有哪些?
1.我买不到火车票了，帮我订一张吧？
2.我身份证是不是落在售票窗口了？
3.堵车了，赶不上车怎么办？
4.我能带着我的小狗和酒上车吗？
5.我家人在某某班次的列车上，但我联系不上他，能帮我找到他（她）吗？
