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46岁华裔鞋王去世！终生未婚好友伊万卡发文悼念(3)

2020-11-29 23:25:30 来源：每日经济新闻 A+A-

美国华裔企业家谢家华（推特）

1999年，在嗅到了互联网卖鞋的创业机遇后，24岁的谢家华和创业伙伴林君叡（Alfred Lin）等人共同创办了鞋类电商网站Zappos。电商虽打破了线下体系时间和空间的限制，实现了随时随地购买，但无法亲身实地体验却是它的致命弱点。鞋类电商也不例外，最大的问题无法试穿，亲身体验鞋子的舒适度和大小。

为了解决这些痛点，谢家华想了不少办法。

Zappos会为每一双鞋拍摄8个角度的照片，以降低了消费者的决策成本，让他们更敢于在网上买鞋；Zappos允许用户每次买下三双鞋，寄回家试穿后把不合适的另两双寄回去，提供退货“运费全免”政策，并允许消费者收到商品后90天才付款，而且365天免费退换；注重客服的服务，提供详细的线上解答，用来解决消费者的咨询；此外，将仓库选址在UPS的机场附近，快递7天24小时运作，以保证送货速度，下单承诺4天送达，但用户常常第二天就收到；提供“变态式服务”，如果一旦遇到有“变态”顾客不买鞋，打客服电话聊天、做情感咨询，他们也从未被挂断过，最长的一次甚至聊了6小时。因此，在普遍服务水平较高的美国Zappos也被称为“鞋类海底捞”。

“鞋合适就穿，不合适就换”，这一举措并非是Zappos首创，但它做得最为彻底，并由此俘获了消费者的心。尽管退货率高达四分之一，但平均每份订单的金额在90美元，Zappos的毛利仍可达35%。2000年时，Zappos销售总额为160万美元，8年后已增加至超过10亿美元。

独特且创新的销售方法让Zappos一炮而红，使得Zappos在很多方面成为了美国电商模式的先驱，2008年营业额突破10亿美元，2009年被亚马逊收购。

谢家华曾在《三双鞋》一书中，讲述了Zappos电商卖鞋的方法论，以及他在商场、生活中得到的经验与教训。他对于鞋类电商的理解，也给后来包括中国在内的电商创业者带来了深远影响，并为行业树立了标准和典范。

值得一提的是，该方法还被写进了哈佛商学院，成为经典教案。

博客搭建平台WordPress的联合创始人马特·穆伦维格（Matt Mullenweg）评价道，“Tony（谢家华）给他生活中遇到的每个人都留下了不可磨灭的印象。他以客户为中心，质疑商业假设，建立目标驱动的文化方式对我产生了深刻的影响。他提前离开了，我希望有关他的记忆能够继续，激励我们去发现我们舒适区之外的魔力。”