北京公交“活地图”张鹊鸣：用心做事才能达到优秀(2)

以下为实录：

中华网：请您简单介绍一下自己。

张鹊鸣：大家好我叫张鹊鸣，我是北京公交集团第一客运分公司387路的首席乘务员。我今年是40岁。我是2000年直接就到公交，当时是北京公交第一次向社会招收乘务员，我很幸运的被录取了。可能因为我从小比较喜欢公交，我小时候就喜欢跟着父母坐公交车去外边，因为过去北京的公交车是比较少，而且就我家附近可能也就那么简单几条线路。我就觉得其实坐车在北京转一转挺有意思的，慢慢接触的公交车越来越多。在我参加工作之前，北京可能有一半的线路我都已经亲自乘坐过了。

中华网：为什么一直坚持做公交乘务员？

张鹊鸣：这个也是受到我师傅的影响。我有一个很著名的老师，就是李素丽师傅。她是全国劳模、全国三八红旗手。他们在帮助到别人的同时，自己也会感觉到很快乐。我觉得他们把整个车厢氛围给调动起来了，大家在乘她的车的时候有一种在家的感觉。

当时有一个外地来的老大爷，他背着一个大包可能让周围乘客的感觉不太好。我师傅作为北京的乘务员，第一不能对他有歧视。大家都都躲得远远的时候，我师傅就过去主动问他有什么需求、需要什么帮助、要去哪儿。最后得知这个老人他是来北京投亲戚，但是身上其实已经没有什么钱了。

师傅不仅帮他垫付的车费帮他把票买了，还拿出仅有的钱帮助老人去找亲戚。当时就让我觉得很惊讶，感觉到跟其他的乘务员的不一样，是真正把他当成一个自己家的亲戚去对待。不仅没有嫌弃，而且还这样尽力的去帮助他。

中华网：您的职业生涯当中，印象最深刻的事情是什么？

张鹊鸣：乘客当中我印象最深的一个乘客，就是一个山西来的一个父亲，他带着他的女儿来北京来看病，因为他女儿的双腿在小时候玩炮仗的时候严重的烫伤了。然后他走遍了全国很多的地方去治疗，也得到很多好心人的帮助。那一次，他是来北京高级别的专家会诊在儿童医院。正好我车是经过儿童医院。当我看到这个情况的时候，我主动就去询问他是怎么样的情况。我印象当中好像是报纸上登过他的情况，后来一问还真是那个人。我就想我怎么能够尽自己的所能去帮助他。因为是特殊的情况，这孩子没法自己走，大人还得拿着行李。从火车站到我的车上已经很困难了。那儿童医院是这样，我们车是在儿童医院的对面停，然后他还需要翻过一个天桥。我就跟另外一个售票员商量了一下，跟全车的乘客打好招呼，我们的车会临时停一下，然后我负责把她送过天桥，送到医院我就回来。

当乘客听到这个情况之后，跟我们想象的反应不太一样。很多的乘客都没有走。只有一小部分比较着急的乘客换乘后面的车了。好多人还跟着我一起，帮着我去背着那孩子。因为这孩子就只能背着走，他自己是走不了的。大家就轮流去背她，我印象很深的就是快到那边的时候自己没站稳，差点摔倒。那个小姑娘特别心疼的说：“叔叔，你放我下来，我自己走吧。”让我印象特别深。后来我们成了很好的朋友，现在还保持着联系。他孩子现在已经长大了，手术也做得很成功。我当时是没有多想，只是担心乘客会不理解。因为那个时候还没有现在网络那么发达，我们还需要及时的跟车队去沟通去汇报这个事，就怕过多的影响乘客可能领导会责备。但是没想到大家都很认可我，印象更深的就是我回来的时候，车上留着的那些乘客给我鼓掌。当时我真的激动的眼泪都快下来了，就没想到这样一个小小的举动，大家对我这么认可。

中华网：您有没有迷茫过，迷茫时期是怎样度过的？

张鹊鸣：我05年刚被评为北京市劳动模范的时候，包括活地图的这个称号被叫响的时候，当时的压力很大。因为我很迷茫，我24岁就当上北京市劳动模范了。我觉得在年轻人当中，可能大家看我的眼光都是不同的。当时我不知道自己下一步如何走，如何去发展不让自己就此停住。有人说得了劳模，可能你就坐在功劳簿上吃老本了。我的这个书出了，可能我就靠着这一本书就如何如何了。当时确实也迷茫过，以前的同事、同龄人当中跟我一起来的，可能看你的眼光都变了，觉得你已经高高在上了。但是我会尽自己的所能去尽量的跟他们拉近距离，不疏远他们，不让他们感觉到生疏。我还是会像以前一样去工作，我没有觉得我评上劳动模范之后我就高高在上，我就脱脱离群众了，我不是这样的。比如说我从事志愿服务，我肯定会冲在第一线。大家奉献的时候，我肯定会走到前面。

中华网：您对自己的要求是什么？

张鹊鸣：我希望乘客在我车上不要失望，能在我车上解决的问题，我决不让他下了车再去问别人，这就是我给自己立了一条标准吧。还有就是我给自己定的双百，百问不烦、百问不倒。百问不倒很简单，我下定决心一定要把所有的北京公交线路和周边的这些地儿，亲自去走、去转遍了。哪怕这个地方只有万分之一的可能会被问到，我都会去为了他们实地去走。走访比较费鞋，可能到现在得几十双鞋了。随之就会画一些图，写些东西。那铅笔、钢笔、圆珠笔，这些笔费了就几百上千只了。百问不烦其实说起来简单，需要你有更多的耐心。因为可能如果他只是问你一个问题，问你去哪，这很简单回答。但是有一些外地的乘客，他可能问的问题很简单。比如说他就要去炎黄艺术馆，那我们线就到，你可能只要回答他一个到就行。但一会儿他可能又过来问：“师傅，炎黄艺术馆到了没？”过两分钟他又过来了。同样的问题重复问，那可能就会把你问烦，这个时候就需要我们耐心下来。

中华网：你印象最深的一句话是什么？

张鹊鸣：用力去做你只能达到合格。就是刚才我说的，在工作当中我觉得做乘务员很简单，你用力去做就行了。你达到这个合格的标准就可以了。但是只有你用心去体会乘客的不容易，用心去做你才能达到优秀。