编者按：党的十九大提出了提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平的要求。社会治理智能化，就是要将大数据、云计算、人工智能等先进的数字经济新技术与传统社会治理方式相融合，通过技术的创新与发展，以及对大数据的全面感知、收集、分析、共享，全方位地变革社会治理的思维方式和治理方式。浙江在利用“互联网+”促进和改善社会治理，特别是创新公共服务方面，做了大量有益的探索。

办事员陈佳益:

岛上岛下网来网去

清晨，大陈岛迎来第一缕阳光，梅花湾码头响起悠扬的汽笛声。大陈岛由上、下大陈等29个岛礁组成，台州椒江区大陈镇是坐落于此的一个海岛镇。过去，一张渔网改变了岛上居民的生活，如今，另一张全新的“网”又给他们带来了翻天覆地的变化。

“现在大陈镇老百姓都熟悉一句话：陆上办事不回岛，岛上办事不出岛，海上办事不上岛。能实现这一切少不了它的功劳。”说起这张“网”，陈佳益最有感触。

33岁的陈佳益是大陈镇便民服务中心为数不多的综合窗口办事员之一。利用各种互联网移动端为岛上居民办事已成为他的日常工作。

前两天，有村干部通过村级视频电话向陈佳益打听最低生活保障边缘户申报条件。陈佳益从村干部处大致了解情况后，主动入户走访。现场初核后，他当场用手机拍摄了申请人的身份证和户口本，随后回到中心通过系统直接上传。

“按照以往，必须把相关资料送到陆上才能办理。”陈佳益说，现在上级部门可以直接根据上传的照片进行预核，他在镇里也能随时查看审核的进展，如果没有问题，“渔小二”代办员再将原始资料送达职能部门，就可以得到批复。

大陈岛距离椒江市区约52公里，每天船次都很少，来去一趟至少要花一天时间，来回船票近200元，还要看老天“脸色”。如今，一张“网”即时联通了海陆两岸。在大陈镇，目前实现岛上居民办事“最多跑一次”事项已达41项，基本涵盖了大多数的办事需求。

在外的岛上居民同样能享受到办事不回岛的便捷。走进大陈镇便民服务中心，电脑、打印机、高拍仪、公共法律服务自助机等设备一应俱全，最亮眼的莫过于挂在墙上的电视，屏幕被分成两个视频实时画面。

“左边是椒江区行政服务中心大陈镇办事窗口的画面，右边是上大陈岛村级办公室画面。”陈佳益介绍完，又指着电脑旁的小机器人，“这里安装了摄像头，我们现场的画面声音也会实时显示在他们那头的电视上。”

正是这样的在线视频连接，让空间问题不再成为办事难点。不久前，88岁的卢大爷被紧急送往椒江医院。情况稍有好转后，老人家属拿着住院发票、医疗诊断书、身份证以及户口本，在椒江区行政服务中心专设的大陈镇办事窗口就顺利办好了医疗救助相关事项。“镇上的办事员通过视频就完成了资料审核。”老人家属为这样的便利点赞。

插上“互联网+”的翅膀，不少居民都说，现在的便民服务越来越实在了。“先前，一张桌子、一台电脑就组成了一个中心，那时候更多承担着为百姓提供解答咨询的服务。”陈佳益说，今年以来，镇便民服务中心为民办件量已达4500余件。（记者王璐怡区委报道组林霞通讯员赵阳帆）

网格长陈飞:

乌镇管家一网联动

10月30日下午，桐乡乌镇镇虹桥村第三网格党支部书记兼网格长陈飞，领着新网格员李杰在村域巡查。下午3时30分，杨岩桥转角处，电线杆旁一个脱落的电箱引起了他们的注意。

李杰立刻上前查看情况，打开手机里的“平安通”APP，点击“新增事件”，弹出的页面中，“发生时间”及“发生网格”均已被系统自动识别输入，李杰随后将现场情况再进行简要描述，不到一分钟，就将信息上报给了乌镇管家联动中心。

陈飞也没有闲着，他掏出手机，把现场画面拍下来，发在了一个名为“乌镇网格长工作群”的142人微信群里，附上定位之后，群里很快有联动中心的值班人员回复说会尽快来检查。陈飞说，这个群里不止有网格长们，镇上自来水、移动、联通等公共服务单位的不少工作人员也被他们拉进来了。

今年38岁的陈飞，在村里工作已逾14年，从打电话寻求帮助到利用移动端APP上报信息解决问题，陈飞见证了“互联网+”带给基层治理模式的步步创新。

现在，乌镇像陈飞这样的近700余名网格员，都已经习惯用互联网移动端来便捷地处理问题。

2017年3月初，为进一步提升社会治理水平，乌镇启动了“乌镇管家联动中心”，整合了社会综合治理、行政综合执法、市场监管和便民服务四个平台，并对公安、交通、卫生、环保等基础数据进行共享利用，实现“一网联动”。中心实行“问题上报—中心调度—部门处置—信息反馈—评价考核”的业务流程，每个步骤均通过手机APP或PC端完成，全程网络化、留痕化操作，确保治理工作及时高效、可追溯、可评价。

陈飞有个很深的感触：自从开始与互联网联通，与大数据并行，自己的办事潜能被大大地激发出来，挖掘信息的能力有了明显提升。

“我们村有4200余名村民，报个名字我就能知道是不是村里的人；村里还有37个村民小组，每个小组的基本情况我都熟悉。”陈飞指了指自己的手机，“每天至少4小时、3公里的巡查，它都帮我记着呢，确实让我收获不少。”陈飞说，现在，他一天最多能上报十几条信息，而且，依靠网格对资源的整合，自己更是成了一个能帮助处理环保、建设、交通、消防等种种方面状况的“多面手”。（见习记者李灿）

民警邱宏露:

数据追踪反诈先锋

10月30日上午8时30分，杭州市公安局反欺诈中心90后民警邱宏露准时出现在办公室。打开电脑、登录QQ，在工作群查看29日的值班记录。“昨天警情不多，总共有接警电话41个，”邱宏露说，“多的时候，我们一天要接100多个电话。”

指着前一天的值班记录，邱宏露说：“看，白班的涉案金额有60多万元，主要是下午有个40多万元的大案子。”10月29日下午4时25分，中心接到杭州某公司财务王女士的电话，表示自己在网络聊天中，向冒充领导的犯罪嫌疑人付款48万元。邱宏露立刻联动银行开展涉案资金流追查，两分钟内全额止付。此刻，距案发只有20分钟。“我们的工作就是‘和时间赛跑’，错过时间，钱就很难追回。”

2015年6月，杭州市公安局建立全省首个反欺诈中心。中心不仅进驻了7家银行，还有三大运营商及互联网公司工作人员常驻，与民警即时联动工作。除了侦破打击诈骗案件，中心还通过建立技术反制平台，主动发现警情提醒群众，并进行防范宣传。

“通过大数据分析建立的技术反制平台，是我们的秘密武器。每天接线员都要根据平台提示，打出两三百个电话，提醒接到疑似诈骗电话的市民。”邱宏露表示，一些涉及大额资金的，由自己直接负责。一个月前，反制平台发出预警，杭州人张女士处于与冒充公检法的诈骗分子电话联系的高危情形中，邱宏露打电话发现，事主手机已被诈骗方设置成呼叫转移。他迅速通过驻点运营商取消呼转，但事主却拒接电话。锲而不舍连打三四十个电话并耐心细致劝阻半小时后，张女士终于相信，邱宏露才是真警察，卡里的70多万元钱最终安全保住。

中心热线24小时接受市民的报警及咨询，邱宏露负责汇总接线员的接警情况，并对大额案件进行初查，还要和同事整理近期高发案件的类型并提出防范建议。“我们会将预警文章发布在‘杭州防诈骗’微信公众号以及微信、QQ群里，通知高校联络员、财务人员等‘易感人群’。”

让邱宏露和同事欣慰的是，2015年以来，杭州地区发案量逐年递减。3年多来，中心已联合银行，先后向500余位受骗事主返还被骗资金4000余万元。（记者何双伶通讯员徐佳王海燕）

律师赵伟:

异地纠纷“云”上调解

“谢谢你，没想到一次都不用跑，我的34万元货款就能有着落。”调解成功后，老张对着手机摄像头向线上调解员赵伟连连道谢。

10月29日上午，温州的老张在家里通过手机登录“在线矛盾纠纷多元化解平台（简称ODR平台）”，与江西的林某达成调解协议：林某欠他的34万元货款，7个月内分期付清。

前后才一个星期，双方没有见过一次面，一个原本难解的结就这样解开了。“老张不仅省下了7000元诉讼费，而且只用一个星期就解决了走诉讼途径可能近一年都解决不了的问题。”调解员、律师赵伟说。

这样的诉前线上调解模式已在全省推广。借助互联网技术，当事的双方跨越了时间和空间的限制，不论身处何地，只要身边有电脑或手机，就能进行调解，而且线上调解省时省力，当事人一次都不用跑就能迅速把矛盾解决。

去年，瓯海法院作为全省试点，收录了40名具有金融证券、知识产权、建筑工程等专业特长的律师，开展线上调解。赵伟便是其中之一。32岁的赵伟，本职是一名律师，专攻合同纠纷、知识产权、劳动争议等方向，从业已有8年。

调解全过程在网上进行，当事双方连面都见不了，这能行吗？一开始赵伟心里也没底。

今年9月，福建人王斌到瓯海法院想起诉吴某：王斌和吴某在瓯海开了家服装加工厂，工厂清算后，吴某欠王斌10.2万元投资款，要了一年多也要不回来。由于吴某居无定所，王斌只有他的电话，不知道他的地址。

“我手头没那么多钱，不是不还，为什么告我？”赵伟第一次给吴某打电话，吴某很生气。

“他有权起诉你，如果走诉讼程序，你不还钱就将进入失信名单，处处受限。你欠他的金额并不是很大，何必呢？”赵伟跟吴某摆事实讲道理。

一番思想工作下来，吴某的语气软了。他说自己正在给客户送货，“调解可以，但我没时间过去。”

赵伟一听有戏，趁热打铁，为双方约定了网上调解的时间。

调解当天，坐在调解室里的只有赵伟和法院的书记员，赵伟面前摆放着一台电脑。王斌坐在自家沙发上，在女儿的帮助下注册了ODR平台的微信小程序。吴某则趁送货的间隙，就拿着手机站在仓库门口。

核对双方身份、告知权利义务、核对案件事实……调解过程全程录音录像，双方清晰可见，数据上传法院服务器。1个多小时后，双方最终达成了3个月内分期付款的协议。

据瓯海法院统计，自今年1月以来，瓯海利用ODR平台申请案件1402件，成功在线调解1268件，矛盾化解率达90.44%。（记者董洁甘凌峰）

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