质量问题投诉不断
家住辽宁盘锦的杨女士向《中国经营报》记者投诉称，其在居然之家欧派整体衣柜专营店花费14580元定制了整体衣柜以及飘窗柜，在安装过程中发现商家私自把柜体板由中纤板换成了实木颗粒板，安装好的柜子会散发出刺鼻的异味，并指责欧派“故意隐瞒的行为是欺诈行为”。
对于杨女士的疑问，欧派整体衣柜盘锦店承认板材用错，责任在导购与设计师，他们没有执行总公司停止在柜体中使用中纤板的通知；根据欧派整体衣柜总部的说法，公司已于2015年7月就发过停止在柜体中使用中纤板的通知。
“中纤板和实木颗粒板两种板材不同，商家未能按合同执行且不向消费者告知，特别是商家擅自使用的替代板材散发异味效大。我认为欧派整体衣柜未尽到告知义务，侵犯了我的知情权，其故意隐瞒的行为是欺诈行为。”杨女士表示。
杨女士在接受本报记者采访时表示，在前期协调过程中，店家坚称实木颗粒板质量更好，不存在欺诈行为，欧派总部也不积极解决，无奈向盘锦市工商局消保分局投诉，最终在消保局协调下，欧派赔偿了损失。
不过，对于上述杨女士反映的情况，欧派家居集团回复称，经核查，公司严格按照合同约定履行义务，“材料与合同约定不符”的情况，公司暂未发现。
相比之下，来自山西的武先生就没有那么幸运了。据武先生反映，其在欧派定制的整体橱柜，“花了3万多的效果和别人花3000的效果一样”。
“欧派整体橱柜两块板面安装高低不平，我联系售后，说是只能一直打磨到高低平了为止。”武先生表示，由于担心打磨之后色泽度变差，而且后期使用时间越长颜色越暗就没有同意。多次投诉之后，得到的答复还是只能打磨，问题至今没能得到妥善解决。
“公司具备完善的终端用户投诉及售后服务管理体系和工作流程，对客户遗留问题发生率、顾客满意度调查、顾客投诉率等方面均设定了严格的考核标准，因此，公司的顾客投诉率在行业内一直处于非常低的水平。”对于消费者的质量投诉，欧派家居集团表示，“经对投诉过的客户实行满意度回访，客户对投诉后处理的满意度评价也是高达90%。”
定制家具“只修不退”暗藏陷阱
随着装修市场消费需求的日渐多元化、个性化，定制家具市场迎来了大发展。
作为国内定制家具行业的龙头，欧派家居集团从整体橱柜起步，逐步扩展了整体衣柜、整体卫浴等多个领域。2014年，欧派正式发布大家居战略，从产品经营者转变为一体化家居解决方案提供者，并提出了“全屋定制”理念。
据了解，整体定制家居之所以被热捧，对于用户来说可以协调统一室内装修风格，减少装修过程中的繁琐流程；对于企业可以将同一用户的价值最大化，进而提升产品的性价比和市场竞争力。
然而，定制家具市场的繁荣、行业竞争激烈，使得定制家具存在的问题也逐渐显现出来，偷工减料、只修不退的问题正成为引起消费者与商家产生纠纷的主要原因。
记者以消费者名义走访了多家知名定制家具企业，得到的答复是定制家具很难退货。例如，国内某知名家居品牌销售人员表示：“定制家具是根据客户房屋尺寸定做的，除非是出现定制家具的尺寸与实际尺寸存在较大的误差，或者购买的定制家具送货出现长时间延误的情况，我们才会允许退货。一般情况下，我们不会退货。”
此外，据多位消费者反映，在购买欧派整体橱柜、衣柜的过程中，只能提前预交全款，出现问题后在和商家谈判解决方案的时候处于劣势。
对此，一位不愿具名的业内人士表示，先预交全款再下单生产，这种做法在家具定制行业比较普遍，并不是欧派一家独有，“商家给出的理由大多是产品需要按个人尺寸定制，无法退换，一旦出现质量问题，由于钱款已交，很难得到满意的解决结果”。
“定制家具产生纠纷的主要因素在于消费者与商家沟通上所产生的问题。减少问题产生的关键就在于商家提供完善的的售前、售中和售后服务，尽可能地去了解消费者的需求，对于消费者所需的家具功能、空间尺寸、安装要求做到准确无误。”上述业内人士表示。
