受疫情影响非自愿退机票却不能退全款 还收手续费(2)

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，在投诉量大幅攀升的非常时期，如果消费者知情权保障不足，例如，企业对于机票退款周期的回复不及时、不准确，就会加剧用户的焦虑情绪。

对于普通消费者而言，一张机票的价格并不低，尤其是在旅游旺季，机票价格也会随之高涨，可以说机票费用是一段旅途中的大头消费，所以退票能退多少钱成为事关消费者权益的关键。从消费者投诉金额也可以看出，价格在501-1000元的有28%，1001-2000元之间的有24.8%，是投诉价格最集中的两个区间。

在消费者投诉里，也有一项关于航空公司“不予退补”的问题，据业内人士介绍，导致这个问题的原因主要是，虽然航班符合规定，但提出退票在民航局出台政策前而被收取了退票手续费，由于政策落地时间差的问题被“误伤”。

一家航空公司相关负责人在接受媒体采访时表示，对航企来说，退补是个难题，消费者在规定日期之前已自行办理了退票，退款金额是按照购票时的合同约定执行的，但部分旅客在看到民航局出台的免费退票政策后，要求补退手续费。

对于这个问题，民航局也明确按照“不溯及既往”的基本原则，航企可以不对政策出台之前的旅客补退手续费，但如果航企愿意退费也不会加以禁止。

所以在实际操作中，有些企业同意补退，有些则不予退费，这就让有些消费者产生不理解。

疫情机票退票为什么这么难？

一般来讲，乘客想退一张机票，需遵循“在哪里购买在哪里退票”的原则，涉及流程如下：

用户发起退票→航司审核并退款给平台（或代理商）→平台（或代理商）退给用户

这其中涉及平台、航司多方流转，处理信息的效率自然会下降。某平台负责人解释说“每一个机票退订至少需要46个步骤进行判别，涉及用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、户籍等多个方面，有一步失误都会造成退票款项的失误”。

一些多航程的国际机票，可能只有其中的几程满足退票政策，类似的复杂订单需要人工审核，进程也会较慢。于是，在消费者投诉的主体上，除了航空公司，各类购票平台也赫然在列。

不过也有部分航司发布政策：不论在哪里购票，所有该航司的机票都可以在官方APP、微信公众号、小程序提交退票或改期，并使得退改政策公开透明，乘客自己便可以查询到退改机票要收多少钱。

各航司规定有所不同，乘客在操作时还需“对症下药”。

在处理周期上，自愿退款的退款周期一般为7个工作日，非自愿退款的审核周期一般为30个工作日，但疫情期间国内、国际航班不同程度遭受影响，巨量的退票需求给处理退票、提供咨询者带来巨大压力，且部分航司只能通过人工审核退款，政策不断变化，沟通核实也需要时间，部分航司退款到账日期甚至可能延长至30-60个工作日。

同时，民航局出台免费退票政策和各航司、第三方平台政策实际落地时间存在落差，政策刚刚发布时可能就会有大量退票订单涌入，使得下层单位来不及处理，从而产生订单积压。

此外，值得注意的是：有第三方平台、代理商表示，“机票代理商的退改签规则与航空公司往往不一致，这是机票行业普遍存在的问题，无论是线下的票务公司还是线上的购票平台都存在此问题”，“正常客票一般都会遵循航空公司的客票退改签规则执行，但特殊客票类型或设置的优惠套餐客票会有所调整”。

因此，在购票时乘客务必要看清出发地、目的地、出行日期以及行李额规定、退改政策等信息，避免因忽视信息导致不必要的纠纷。在遇到“霸王条款”、恶意营销等情况时，也建议乘客积极联系客服解决，勇于维护自身权益。

机票难退

部分代理商现金流难以承受退款需求

2021年3月，民航局出台《公共航空运输旅客服务管理规定》，该规定明确指出，旅客非自愿退票和因承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，不得收取退票费和变更费。

该规定针对民航退款速度慢的突出问题，增加了关于退款时限的规定，要求承运人或者其航空销售代理人在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内（不含金融机构处理时间）办理完成退款手续。

该规定于2021年9月1日正式实施，也就是说，9月1日之后消费者的退票问题，民航局退款进度将严格按照该规定明确的时间完成手续。

对于大多数消费者而言，退费是对航司和OTA平台最朴素的要求，面对繁琐缓慢的退票流程和时间进度，消费者请求平台可以加快对机票的处理。

对此，有专家表示，之所以还有相当一部分订单没能顺利将款项退到消费者手中，一定程度上是因为未退的机票中存在各方都难以确定的因素，航空公司、代理商、OTA平台之间无法相互协调，无形中让消费者承担了资金压力。

实际上，为了保障乘客良好的服务体验，已经有不少第三方平台、供应商先行垫付退款，再等航司退款。在这个过程中，有的平台垫付金额已经达到10亿元量级。面对巨额退款申请，不少航司、平台也会存在现金流吃紧，退款不及时或暂停退款的情况。

有业内人士告诉媒体记者，截至目前，确实已经有部分航空公司、中间服务商的现金流难以承受退款需求了。

有些企业本身自身现金流就有问题，现在加上疫情的冲击，退票金额过大，所以就没有全额退款，而且目前已经倒闭的几家大代理很可能会形成更多坏账。

参考资料：1、北京商报，《独家调查丨机票退款为何这么难？疫情放大流程问题，揭开退票难的真相》https://baijiahao.baidu.com/s?id=1661502265367284510&wfr=spider&for=pc

2、相欣，腾讯深网，《疫情期间被取消的航班，为什么有人没有免费退票？》

https://new.qq.com/omn/20200326/20200326A07W6H00.html

3、央视新闻，《机票退票费为什么那么贵？机票销售代理高手续费牟利》

https://www.xinhuanet.com/2018-05/04/c_1122784062.htm

4、华商报-二三里资讯，《预定机票因疫情无法出行想全额退票却遭拒绝，市民质疑不合理》

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1712329270149325948&wfr=spider&for=pc