记者在采访中了解到，“复兴号”乘务组的每一位成员都是经过层层筛选、考核的。乔娜告诉记者，在“复兴号”载客运营之前，北京铁路局北京客运段、天津客运段分别对“复兴号”乘务组人员进行了筛选。“可以说，只有‘德智体美劳’全面发展的乘务人员才有可能报名参与为期一个月的专业培训，最终考试合格才能成为‘复兴号’乘务组中的一员。”

竞争到底有多激烈？以乔娜所在的北京客运段高铁二队车队为例，该车队共有200人左右，经过“海选”，仅有30多人参加了培训，而最终通过考核、成为“复兴号”乘务组的仅有4名列车长、8名乘务员，共计12人。

“6心”服务法让旅客暖心出行

乔娜所在的“复兴号”乘务班组平均仅24岁，年轻、向上，为此，乔娜和同事们专门给班组起了一个名字——“嫦曦”。乔娜说，这个名字既能凸显她们这支年轻团队蓬勃向上、充满朝气与希望，同时，也寓意中国铁路以“复兴号”作为一个历史性转折点，将有更美好的明天。

如此精英队伍，最终的目的还是为了给旅客提供最优质的服务。乔娜说，她们把“满意在旅途，服务无瑕疵”作为理念，力求为每一位旅客提供最舒适的服务。

班组的每一位成员都有一个“百宝箱”，里面装满了为旅客提供服务所需的各种物品。在乔娜的“百宝箱”里，记者看到了6种不同颜色中国结。“这6个中国结，也是乘务组‘6心’服务法的一个缩影和小道具。”乔娜解释说，所谓的“6心”服务法，即指对旅客热心、对老人贴心、对儿童爱心、对病人关心、对孕妇细心、对残障旅客暖心。而6种不同颜色中国结则是为了配合”6心“服务法研制出来的。“不同颜色对应不同的旅客，老人是红色、儿童是粉色、病人是绿色、孕妇是玫红色、残障旅客是紫色、普通旅客是黄色。我们的乘务员在例行检票、查车过程中，发现特殊旅客时，除了用记录本详细记录之外，还会给特殊旅客一个中国结。当旅客在乘车过程中需要任何帮助，只需将中国结高高挂在座位上方的挂钩处，乘务员看到就会上前询问，并提供相应的服务。比如，看到坐轮椅的旅客，我们会为他协调调换到最前面更宽敞的座位，方便他们去卫生间的同时，也防止轮椅等影响到其他旅客通行。同时，还会根据需求，帮助这些特殊旅客打热水等；看到单独出行的老年旅客，我们也会提供到站提示、搀扶等服务，以防他们坐过站。”乔娜说。