——千龙网“中国工匠”系列报道之三十二
【编者按】2016年3月5日，国务院总理李克强在政府工作报告中提到，要“鼓励企业开展个性化定制、柔性化生产，培育精益求精的工匠精神，增品种、提品质、创品牌”。“工匠精神”被写入政府工作报告，一时间引发社会热议。
“工匠精神”是一种坚韧不拔、一丝不苟、精益求精、追求卓越的精神。如今，中国的发展已开始转型升级，从“中国制造”升至“中国创造”，因此我们的时代需要“工匠精神”。为此，千龙网从2016年4月起发掘寻找“中国工匠”，推出行业精英的系列报道。他们文化不同，年龄有别，但都拥有一个共同的闪光点——热爱本职、敬业奉献。他们之所以能够匠心筑梦，凭的是传承和钻研，靠的是专注与磨砺。
【导读】工匠精神不是空的，更不是可有可无的，它能成就一个人，一个企业，甚至一个国家，小狗电器17年的成长印证了这一点。17年来，“小狗”只做吸尘器。创始人檀冲要求员工要认认真真、本本分分，用饲养狗狗的劲头儿，精心打磨每一台吸尘器；要尊重每一个用户，把他们当做“小狗”的主人。这是企业的规矩，也是特色，更是“小狗”成为中国吸尘器品牌精品的秘诀所在。
打开小狗吸尘器的包装，你会看到一本黄色小册子。
“相信我，无论何时我都是你的伙伴。请经常和我玩……当我老了的时候，请好好对待我。我只有十年左右的寿命。请好好珍惜在一起的时间。我不会忘记跟你生活过的日子。当我死去的时候，拜托你，请守候在我身边。”
它叫做《我与狗狗的十个约定》。
这些温情款款的句子道出了一条狗狗的心声，也道出了“小狗”公司的承诺和希望——每一台吸尘器都将是用户身边一条忠实靠谱的狗狗，愿用十年的寿命与用户不离不弃。
这就是檀冲饲养下的“小狗”一跃而起，成为中国吸尘器品牌精品的秘诀所在。
图为《我与狗狗的十个约定》封面。千龙网记者戴琪摄
“小狗”就是要看家护院
2007年，檀冲就在淘宝上尝试开了一家网店。
尽管敲键盘都是“一指禅”的姿势，檀冲还是用心经营着淘宝店的每一个细节。
把曾经在各大卖场站过台的吸尘器搬到了线上，檀冲仍然没有忘记让用户看见“真实”。这些吸尘器都或多或少会有一些划痕，檀冲会把这些划痕清晰地拍摄出来，“我会告诉用户，这一台左轮旁边两厘米处有一个划痕，可以接受的话就便宜100块钱，不能接受就不要买。”
就是这样的真实感动了“小狗”的第一批线上用户，当年在“小狗”的淘宝店里，无一差评。
“小狗”在淘宝上闯出了名声。
从淘宝店刚刚起步开始，檀冲就派了专人做售后服务，这是“小狗”“看家护院”的本领。如今，“小狗”更是发展出了具有中国小家电售后服务颠覆性意义的“中央维修”，“看家护院”的本领更强了。
传统的家电维修方式是在全国设立维修点，这些网点分散、不专业、低效、经常缺件。小家电维修更是混乱一片，多个品牌共用一个维修站，维修站成了中介。这些还不够，在这样的维修服务中，用户、维修站、企业为了各自的利益不断博弈，互相推卸责任，用户体验很差。
而“小狗”中央维修的精神中心就是极致体验。“比方说，夫妻俩吵架，怒气冲冲没地方发泄，电视舍不得砸，冰箱舍不得砸，洗衣机舍不得砸，怎么办？我建议就砸‘小狗’。砸碎了怎么办？找个角落悄悄给顺丰打个电话，顺丰会上门取货，送回‘小狗’的中央维修中心，修好了再送回来。全程不需要半句解释，也不需要用户出一分钱。”
说这话的时候檀冲自信满满。
图为“小狗”战略饲养员檀冲。受访对象供图。
练好身板儿，本本分分
他的自信是有缘由的。
有人说“小狗”是“疯狗”，而檀冲的理解是，“小狗”就是一根筋。17年一根筋只要做好一件事。
“除了吸尘器我们也可以有更多选择，但是卖东西容易，做得好却很难。我认为目前为止我们还没有把吸尘器做到最满意，所以还会继续坚持做下去。”檀冲在意的，不是“小狗”覆盖产品的广度，而是吸尘器这一个产品的精深度。
他经常跟员工们说的一句话就是：“小狗”一生只卖七台吸尘器。
“小狗”从不贪心，不会奢望全中国的人都去买自己的产品，而是把心思用在服务好每一位用户上。
“我看每一个用户都是35年，假设用户从25岁开始买第一台吸尘器，五年左右审美观、要求发生变化，看到产品更新换代，想换一台了，那么到60岁，就是七台。如果用户一生用的七台吸尘器都是‘小狗’的，那这个品牌就还会一直活下去。”不同于追求大而全的经营观念，檀冲看的很细致，也很精准。
定位想透了，脚步自然沉稳，接下来的挑战只剩下如何做好品质。
在“小狗”公司里，没有总裁，没有经理，只有战略饲养员、资深饲养员、优秀饲养员……卖出去一台吸尘器称“嫁出去了一条小狗”，而吸尘器返回维修中心，他们说是“小狗回娘家”。檀冲就是这样精心饲养着每一条“狗狗”。
从供应商的选择到机壳、核心部件等原材料的采买，“小狗”都有严格要求。一只“狗狗”从出生到可以迈进主人家的大门，要经过层层“体检”。即便入住主人家里，“娘家”也会定期跟踪它的健康状况，根据反馈调整同一品种“狗狗”的喂养方式。
这就是“小狗”敢做中央维修的底气。
“有的品牌商问我，你的东西老是不坏怎么办？言下之意他希望用户买的东西最好一年就坏，然后再买他的，或者设计出累赘的需要无休止购买的耗材，我觉得这是反社会进步的。”
什么是应有的进步？檀冲认为，东西可以十年不坏，用户可以自由选择是继续用这个不坏之身，还是再买一台更好看、技术更新的。品牌的东西做得好，用户下次买还会选这个品牌，这才是基业长青的保障。
“这种好质量将成为行业主流，这会让中国制造在国际市场上赢得真正的尊重。产品使用寿命得到延长，是用户的福气，是社会效率的福气，也是环境的福气。”檀冲说。
图为“小狗”参加2016年中国家电及消费电子博览会（AWE）。受访对象供图。
做一条懂你的小狗
“荒径已风急，独行唯犬随”，檀冲给企业命名为“小狗”就是因为狗的憨厚与忠诚，他认为“小狗”也应该最大限度忠实于用户。
而忠实最重要的就是知道用户想要什么。
“小狗”利用线上出售吸尘器15天内即可得到用户反馈的优势，不断收集用户的痛点，“我们在实验室做得再好，也不如用户的亲身体验。差评就是财富，他告诉你哪里还可以改善。”檀冲说。
通过评价，“小狗”发现吸尘器缠毛发是很多用户头疼的事情。因此，“小狗”特地将两款产品设计成了高密度软绒式的，这样毛发只会缠在表面，轻轻一扯即可清洗干净。并且软绒还不容易划伤地面，因为国内用户多数青睐地砖和地板，划痕将是吸尘器的致命伤。
“我们所有的产品都是一直在修改，停止修改基本上就是这款产品快淘汰的时候。”檀冲说，“小狗”有一款深受用户欢迎的吸尘器到目前为止大的修改已经有20多次，而小的修改次数已经数不清了。
每次修改都是为了让“狗狗”跟主人更贴心。
互联网进入中国已20余年，随着互联网技术的发展，个体的价值也越来越得到重视。
檀冲就紧紧抓住了这一点。
“要注重和用户接触到的每一个细节，不能有一点毛糙。就像左轮旁边那个两厘米的划痕，如果我们藏着掖着不告诉用户，用漆去盖一下也是可以的。但是难保哪一天漆会脱落，用户还是会发现，到时候的撕裂感造成的损失是致命的。”檀冲告诫他的团队，不能存在任何侥幸心理。
淘宝店开张伊始，为了追求页面上图片的视觉效果和真实感，他每天都要苦等最美的黄昏的阳光，背着吸尘器和傻瓜相机急急匆匆跑出去拍照片。现在，条件变了，他对图片的严苛要求却依然如故。在他看来，这就是细节之一。
为此，他花了30万元买了台相机，每次拍摄都要请专业的模特、专业的摄影师，还要在专业的场地。为了迎合年轻用户的口味，“小狗”的吸尘器一款一个颜色，不会重复。这也使得“小狗”的页面看起来如彩虹一般绚烂多彩。
网络世界瞬息万变，“这一秒他是你的用户，下一秒他是谁你无法把握。”
所以，檀冲要求“小狗”的客服人员“就当用户距离你只有80公分，响应一定要快，聊天的时候要让用户感觉你在微笑”。
就这样，一个客服和用户甚至聊出了柳永的《雨霖铃》，檀冲很是欣喜。“那是一个黑龙江的用户，1971年生人，我们的这个客服是学中文的。两个人聊着聊着就聊出了诗词，一直聊了好几十页。后来这个用户就把聊天记录晒到了论坛里，和好多人分享。我就发现，当我们把心交给用户的时候用户也会同样把心交给我们。”
主人和“小狗”的默契就这样产生了。当主人的心贴近了“小狗”、信任了“小狗”、最终依赖了“小狗”，“小狗”就有了活下去的支撑。
这才是品牌的生命力。（文/千龙网记者戴琪）
