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张茅:《网购7日无理由退货办法》将于3月15日出台

2017-03-10 18:22:13  新华网    参与评论()人

3月10日,十二届全国人大五次会议新闻中心举行记者会,邀请国家工商行政管理总局局长张茅就“深化商事制度改革”的相关问题回答中外记者的提问。

江苏广电总台新闻广播记者:再过几天就到“3.15”了,作为一名普通的消费者,我感觉这几年我们老百姓消费的需求正在越来越多元化,从以前单纯购买一件商品,到现在购买包括教育、养老等各种服务。我们消费环境也在改变,不只是在实体店里花钱购物,也在网上买买买。但是有一个现象,虽然我们消费升级了,但是虚假广告、价格欺诈,包括假冒伪劣也在不断翻新花样。面对这些新的变化,我们工商和市场监管部门会采取哪些新的措施?既能够保护消费者的合法权益,也能够激发企业的动能,刺激他们提供更加优质的消费服务。谢谢。

国家工商行政管理总局局长张茅答记者问。新华社记者赵颖全摄

张茅:你提的这个消费问题,确实太重要了。现在,消费对经济的拉动作用达到64%,成为拉动经济的一个主要动力。总体来说,由于整个社会的共同努力,总体消费环境虽然存在很多问题,但是通过我们的监控还是向好的趋势。比如,2016年大数据分析,对消费环境正评价比2015年提高了8.5个百分点。消费者认为,在商品服务和消费者保护方面,情况有所改善。比如去年“双11”,我们通过网络进行了一些调查,在消费环境方面,比2015年的评价还有较大幅度的提高。从“双11”的销售额来看,去年是1700亿,增长速度很快,这也说明大家的消费意愿,也说明消费环境向好,否则大家不去消费了。但是,消费投诉还是大量存在的。大概商品的投诉占到54%左右,服务在46%左右,基本上一半一半。商品多一些,服务投诉在不断上升。刚才说教育、体育、健身、旅游这些服务,我估计未来的服务可能会超过商品。特别是在农村,在不同的领域、不同的人对消费投诉比较高的,比如在保健品领域,老年人比较多,在网购领域年轻人比较多,现在学生也都在网购。互联网大数据显示,假冒伪劣的投诉占20%,误导宣传占15%,被消费者投诉的网店、互联网交易平台比例较高。

下一步如何改善消费环境,加强消费者权益的保护,这确实是我们的重头工作,因为关系到13亿人。经营者也消费,我们政府部门负责监管的工作人员也是消费者,我认为,保护消费者和激励企业提供更好的产品和质量,是既有矛盾一面又有相互促进的一面。如果这个企业对消费者权益保护得好,就能促进它更好的发展。反过来,对企业是不利的。

首先,还是要落实好消费者权益保护法和即将出台的消费者权益保护条例,就是依法依规做好这些工作,加强宣传培训,扩大知晓率。我曾经在一个城市抽样调查消费者遇到侵权以后怎么办?有70%的人是使用12315投诉,这个比例还不错。农村可能就不知道怎么维护自己的权益。特别是边远地区的农民买了假货,不知道怎么处理。所以,要宣传、普及、培训、提高消费者维权意识,我们城里人很多消费者也不知道退货找谁。

其次,是严格依法办事。比如,我们《消费者权益保护法》里有网购7日无理由退货的规定,当然有几种情况,像生鲜的不行,还有定制的西服,也不能退。《网购7日无理由退货办法》将在今年“3.15”的时候正式出台,比如说,开封以后对质量引起变化的这些产品,要严格执行。有的企业原来表态挺好,说政府是定的7天,我给10天,要有这种表态,我说大家肯定会积极买你的产品,这就是促进。

另外在消费者投诉比较多的重点领域,要更好的发挥消费者组织的作用。比如刚才说的网络购物,比如说健康用品、保健用品的老年人、网购的年轻人。大家知道中国消费者协会,人大常委会副委员长张平同志担任会长,这说明政府是支持的,这是个保护消费者的公益性组织,还有各地的消费者保护协会和组织。这些年做了一些很有益的工作,比如说消费者体验式消费,“黄金周”的时候组织一些志愿者去旅游,结果发现有三分之一的旅行社擅自改变行程,消协组织也跟旅游局通报了,“双11”的时候也有近三成的企业先提价后降价,说打折多少,其实价格是提起来了。比如,对于三星手机的爆燃事件,还有苹果侵犯消费者权益的问题,消协都主动约谈,促使他们召回产品。不同的国家虽然有不同的技术标准,但对消费者的保护不能是双重标准。

再比如,最近大家反映比较多的老年代步车,消费者协会就组织了包括大洋、金马、雷丁这种品牌的碰撞试验,试验结果是非常危险的,这也及时向社会公布了。实际上就是你产品自身的安全都得不到保障,更别说上路之后,制造的交通秩序混乱。所以发挥消费者协会的作用非常重要,能够比较好地联系消费者,保护消费者的利益。

再有就是我们“12315”现在成为一个品牌,“3.15”晚会的时候,因为工作的习惯,过去也是高度的注意,过去在卫生部工作,觉得假的诊所、假的大夫、假药,有这方面的问题,涉及到我自己工作的领域。现在我关注曝光的企业,不知道今年“3.15”将会哪些行业、哪些企业被曝光,“12315”的宣传也成为一个热线品牌。总之,需要我们政府、企业、消费者共同努力,进一步改善我们的消费环境,我们叫安全放心的消费环境,让消费者真正做到安全放心。这样有利于拉动消费,拉动经济增长,同时满足人民群众的需要,提高我们的生活水平。这既是经济问题,也是民生问题,关系千家万户的幸福。我们要高度重视,不能有丝毫的松懈。谢谢。

(责任编辑:李皓 CN002)
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