“接诉即办”让北京12345市民热线远近闻名。今年上半年，12345市民热线共接到群众表扬电话7130件，与去年同期相比增加了六成多，收到锦旗31面，市民诉求解决率从40.11%上升到53.86%，满意率从61.21%上升到72.93%。

成绩的背后，是500余名话务员7×24小时的热情、专业服务。昨天，记者探访位于亦庄的12345市民热线服务中心，了解“热线人”如何倾听市民呼声、为民服务。

一条热线每天接听来电1.7万件

早上10点，偌大的平台上，说话声、敲键盘声此起彼伏。“您好，这里是12345，请问您有什么需求？”“好的，地址我再跟您确认一下。”记者看到，每个话务员桌前都摆了两个电脑显示屏。经了解，一屏直接记录市民来电的信息，另一屏方便话务员进入知识库实时查询。

“我想问一下，现在实行医耗联动改革，对于生活困难人员，有哪些补助吗？”话务员张娇接通电话后，边记录边沟通，紧接着，她进入知识库系统。输入关键词“医耗联动改革”，记者看到，张娇的屏幕上共显示了13个条目。该市民咨询的问题属于政策类，打开“政策问答”，下面又出现38个子条目，根据“生活困难”查找关键词，张娇迅速找到了相关信息。

“这次改革针对四类困难人员有相关政策，大病保险起付线降低50%，报销比例提高5个百分点。就是说，起付线到5万元以内的合规个人自付费用，报销比例由60%提高到了65%，5万元以上部门报销比例由70%提高到75%。”张娇说完，又补充一句，“不同困难群体的门诊、住院、重大疾病救助的封顶线都有所不同，得看您的实际情况。”电话那头的市民得到了满意的回答，连连道谢，“好，我就先咨询一下，谢谢你，姑娘。”

经过多年的积累，话务员电脑里的“知识库”已经囊括衣食住行等各方面便民信息、政策法规4万多条。

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