只要有电话打来，几小时她都陪着聊。她曾经创下的纪录是聊了58个小时，对方喋喋不休地说着他朋友的爱情悲剧，曹文英在电话线这边陪着一起长吁短叹，只有对方吃饭或者上卫生间时，她才能抽出空隙来解决自己的问题。
妹妹去世后，曹文英没法自己拿听筒，就新配了一部手机。要用手机时，她只能像一只布偶一样被家人摆弄着，右手卡着手机，靠在两个枕头上，头往右倾斜，左手一直举到额头上，向外翻转弯曲，将触屏笔夹在虎口、顶着屏幕，才能用有限的力气点触。要把笔挪到其他位置，曹文英得调动左脸的肌肉，夸张地努着嘴，才能让触屏笔前进几毫米。
即便如此，每当她发现打电话来的人需要更多帮助时，她会主动让他们加她的微信语音或视频聊天，并解释说“这样就不会浪费你的电话费了”。
“生命热线”开通以来，她从没收过一分钱。有人冷嘲热讽地说，“只有傻子才不要钱”。在她看来，“正是因为我不收费，才会有那么多的电话。实际上真正需要帮的恰恰就是这些人。”
19年来，咨询者换了一拨儿又一拨儿，在他们身上，曹文英感觉自己见证了社会的变化。他们问的问题越来越多，要求也越来越高。以往曹文英坚持“不给他们做主，只是给一个建议。”但是现在在电话里，急躁的成年人会大声嚷嚷着“你就告诉我，我到底该怎么做”，渴望得到一个现成的答案。
更多的时候她接受的都是情感问题咨询。原先曹文英觉得学历高的人很聪明，一点就透，现在发现他们根本不动脑筋，没有一点耐心。“他们太缺乏沟通，跟别人说话滔滔不绝的，可是为什么对着最亲近的人没话说？”她觉得奇怪。
有的人解决了问题就销声匿迹，再无音讯。有的人成了她的朋友，时不时来看望她。新的电话依然源源不断。
