□ 本 报 记 者 王新蕾
本报通讯员 宋忠修
买外汇2分钟,开户3分钟,服务效率提升5.5倍,涵盖9成传统柜面业务,一机搞定180项业务。这是建设银行智慧柜员机带来的新变化,也是“新一代”系统发掘新动能的一个缩影。
随着建设银行耗时6年打造的“新一代核心系统”(下称“新一代”)上线,在这场从员工到客户体验,从产品功能、柜面操作流程到风险防控的颠覆性革新里,建设银行山东省分行针对自身特点,走出了独具特色的“新一代”之路。
据介绍,“新一代”是企业级视角下覆盖总分行、海内外和子公司,包括银行与非银行业务,涵盖业务转型、技术转型、实施转型在内的一项浩大的系统工程,它完成的是业务和技术的融合,以满足该行未来10年—15年转型发展的需求。
告别“人海战术”
长期以来,柜面、自助渠道、电子渠道(网银、手机银行、短信银行、电话银行、微信等)构成了建设银行的服务渠道。“新一代”对内实现了产品部署、渠道服务的协同统一,对外与各方互联互通,通过人工服务和自助服务相互补充、线上服务和线下服务交叉融合、远程服务和柜面服务协同配合的“全渠道”服务能力满足客户需求。
截至今年7月底,建设银行山东省分行手机银行1579万户。客户的需求多种多样,而营销人员有限,靠传统的“人海战术”已无法满足业务经营的需要。
为此,该行基于数据驱动,探索了一种自动化营销的新模式,用于开展手机银行激活。营销通过客户画像、洞察特征、预测需求、匹配方案、推荐产品五步,实现自动化营销的工作闭环。这使得营销模式从人工向自动、从单次向多次、从经验驱动向数据驱动转变。
有了数据基础后,还要考虑如何用好手机银行并与业务场景充分融合。新模式下,该行通过线上营销、手机银行+、场景搭建等方面来活用手机银行,从过去以大堂人工激活为主逐步向场景激活、功能激活、业务激活、大堂智能激活转变。
2017年以来,建设银行山东省分行网络金融部利用个人客户数据分析与精准营销应用平台营销客户137.28万户。截至7月底,该行手机银行本年新增150.39万户,移动金融账务性交易量8687.5万笔。
