也许绝大多数普通人并不了解信访工作的特质。根据信访条例的规定，信访工作的一个重要特质应为“研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议”。
“信访的初衷，是收集民意、完善制度。但我们过去把80%的精力花在了当‘消防员’上面，只留下20%的精力来做政策建议。”在上海市静安区，信访办主任柯琪正在尝试一套全新的工作方法——通过一群80后年轻信访干部的介入，试图让信访工作回归“本源”，“信访应该是政府和人民之间的桥梁，而不是天天忙着灭火的‘消防员’。”
很长一段时间以来，信访工作给人的感觉很不好。公务员招考时，信访岗位总是遭遇空缺的冷门岗位；老百姓对政府工作不满时，总是往信访部门一坐一整天，有人对拆迁补偿不满意，天天到信访部门来报到。
而在上海市静安区，一群名校毕业的80后高学历年轻人的到来，让信访工作有了新“定义”。
两个信访“弱区”合并后，打了翻身仗
上海市静安区，现在通常被称为“新静安”——由原来的上海最为繁华的南京西路片区的老静安，与人口结构最为复杂的火车站片区的老闸北合并而成。合并前，老静安的信访工作在上海全市16个区里，考核为倒数第二名，老闸北为倒数第三名；合并后，2016年，两个“难兄难弟”综合考评下来，成了全市正数第6名，进步明显。
静安区信访办副调研员程翔介绍，新静安信访工作的重点工作对象有400多名，因为地处上海中心城区，动拆迁矛盾占信访总量超过80%。他认为，如今信访工作的整体改观，与近10年来，该区侧重重点招收的名牌大学毕业生关系密切，“将近1/3的基层信访员，都是80后的名校生。他们为人处世的方法、个人素质，都与过去的老信访干部不太一样”。
“他们不是一个一个地忙着应付各种突发情况，而是习惯于发现普遍性的矛盾，直接解决大面积的不公平问题，在情况突发之前，就把问题先解决了。”静安区信访办复查科科长崔锟长期与基层信访员接触，好几次，他都发现，年轻人的做法很有特点。
比如，今年3月，彭浦新村街道的信访员、上海交大生物技术专业高材生桑祯骁通过自己每季度例行的信息系统分析方法，发现辖区内众多高龄老人存在“下楼难”的诉求。
