本报记者乔文欣
近日，一则快递员给客户当面下跪的视频引爆网络。广州一名快递员因为派件出错，在同事催促下，向客户李女士下跪道歉。这引起众多网友不满，认为李女士不近人情，但李女士表示，下跪并非其要求。快递公司也发布了书面澄清书，称此次下跪是快递员个人行为，并非李女士过分所致。
快递行业的竞争已近白热化，一旦声誉出现问题将会对公司十分不利，公司常常将自身竞争压力转嫁给员工。快递员下跪实属无奈之举，快递员怕的不是客户的投诉，而是公司的严惩重罚，“下跪求原谅”其实是“下跪求撤诉”，如果客户不撤销投诉，不仅会有罚款，甚至连饭碗都难保住。
笔者认为，快递员和客户在人格上都是平等的，快递员用下跪来解决问题，本身就不合情理。公司虽并未直接逼迫快递员下跪，但正是一系列严苛的规章制度和压力迫使快递员出此无奈之举。一些快递公司采取“以罚代管”管理模式，也激化了管理方与快递员之间的矛盾。据报道，40%的快递员两年内会转行，不完全是因为工作辛苦，也是因为“以罚代管”的泛滥。在一线快递员看来，自己就是个“背锅侠”，有时赚的没有罚的多。
每家企业在快速发展过程中都会面临这样那样的问题，关键是如何看待问题、解决问题。用“以罚代管”简单粗暴的管理方式，让员工成为“背锅侠”保住金字招牌显然不是长久之计。企业应建立一套真正以人为本的管理制度，既让客户受益，也要让员工更好地工作，说不定会事半功倍。
