UA3411航班上发生的暴力逐客事件还在发酵，美国联合航空公司依旧处于暴风的中心。这起偶发事件引出了一系列的疑问，美联航危机处理机制出了什么问题？机票超售这种商业行为要不要被叫停？近年来美国航空企业之间的大规模并购究竟是福是患？
比事件本身更糟的危机公关
对美联航首席执行官（CEO）奥斯卡·穆尼奥斯来说，UA3411航班事件的传播之广和影响之大，显然超出了他的判断。连续三天四次发声，穆尼奥斯和他的团队正在全力抑制事态进一步恶化，削弱其对美联航的商誉和经营造成的破坏性冲击。前通用电气中国品牌与传播总监李国威在微信公众号上写道：“糟糕的公关会毁掉一个企业吗？不会，糟糕的CEO，糟糕的战略，糟糕的管理才会。”
在UA3411航班事件上，穆尼奥斯和他的团队忽视了美国人民的同情心和忍耐力。事发后，美联航首先在其推特的官方账号上发布了穆尼奥斯的声明，声明为美联航选择对涉事乘客“另行提供服务”的做法道歉，然而美国舆论和社交网络对这一轻描淡写的声明并不买账，称是故意忽视了强行拖拽乘客的情节。讽刺的是，在一封内部声明中，穆尼奥斯一边表示“尊重顾客和他人是我们的核心价值”，一边仍对涉及的机组人员表示支持，说美联航员工只是“按照既定程序应对类似状况”。
