“快递业迅猛生长中的问题”系列报道聚焦不规范分拣投递、消费者索赔难、快件过度包装等快递乱象，广大读者结合亲身经历谈看法、提建议，将快递业在迅猛发展过程中暴露的诸多问题一一呈现。随着“互联网+”时代的到来，快递发展潜力巨大，面对机遇与挑战并存的快递市场，应该如何认识问题、破解难题？如何构建健康有序的快递市场，促进快递业转型升级？记者采访了国家邮政局市场监管司相关负责人和业内专家。
发展快、问题多，亟须转型升级
当前我国快递业迅猛发展，已经连续6年保持约50%的爆发式增速。但高速发展带来了企业管理及行业治理能力水平跟不上行业发展速度的问题，离消费者的期望和现实需求尚有差距。比如，春节过后，圆通快递公司在北京的个别末端网点出现运营异常、包裹积压无人派送等情况，造成消费者不满。
“目前快递发展过程中暴露的诸多问题，反映的深层次原因主要集中在三个方面：末端服务问题有待系统性解决，快件延误、投递服务不规范等问题仍然存在；信息科技应用水平不高，智能终端、自动分拣、机械化装卸、冷链快递等技术装备研发应用不足，机械化自动化信息化水平有待提升；行业人才建设相对滞后，从业人员素质亟待提升，快递员流动性大。”国家邮政局市场监管司相关负责人说。
北京邮电大学邮政发展研究中心主任赵国君认为，目前快递业存在的问题还和快递企业“加盟”模式有关。“由于电商快速崛起，网购人群激增，为了抢占市场份额，国内多数快递企业实行的是成本较低、更利于快速扩张的加盟模式。”赵国君说，这种模式可以在短时间内迅速建立全程全网联合作业所需的点、线、面资源，更大范围地提供服务。但加盟模式下的低价竞争，使服务质量下降和产品同质化严重。此外，加盟模式导致的管理松散、准入门槛低，也增加了其违法违规的可能性。
中国快递协会副秘书长杨骏表示，快递业发展面临的问题和出现的矛盾，与企业产品结构不合理、管理方式不科学有很大关系。我国大多数快递企业还处于大而不强的阶段，以技术、品牌、质量、服务为特征的核心竞争力尚未形成，相对于国际先进快递企业尚有很大差距。因此，快递企业应不断拓展业务覆盖范围，开发新的更有市场竞争力的快递服务产品。
“未来快递服务应形成更多差异化的细分市场，由各种服务能力不同的企业组成，各不同层级的服务企业在科技运用、人员素质、服务方式与品种上形成繁荣互补的局面，为社会生产生活提供更加便捷的高质量服务。”赵国君说。
总之，群众对服务质量的要求越来越高，粗放式发展的快递业已经到了亟须转型升级的时候了。
点多、线长、面广，难点仍待破解
近年来，为了治理快递乱象，国家邮政局采取了一系列措施，以提高快递服务质量，维护消费者合法权益。
一方面，稳步推进快递条例立法，积极参与电子商务立法，推动快递服务纳入立法内容。同时，不断完善相关规章制度，印发《邮政市场监管约谈办法（试行）》《邮政行政执法信息公开规定》等法规，使执法更规范。国家邮政局市场监管司相关负责人说：“2016年，各级邮政管理部门共开展执法检查11.6万次，查处违法违规行为2.3万次，办理邮政市场行政处罚案件4600多件。”
另一方面，认真开展快递服务质量评价，积极化解消费纠纷矛盾，严厉打击侵害消费者权益的违法行为。该负责人表示，国家邮政局已建立包括局长信箱、消费者申诉、满意度调查、舆情监测等多种手段在内的用户反馈体系。
