哈尔滨市场监管部门约谈经营网上旅游产品经营者 规范网络经营行为

人民网哈尔滨2月12日电（牟海微）2月12日，哈尔滨市市场监督管理局网监处召开冬季旅游市场网络经营行为规范指导约谈会，就网络冰雪旅游服务和相关的旅游商品市场监测中发现共性问题，约谈经营网上产品的旅游公司，规范指导其经营行为，维护消费者的合法权益。

据悉，结合1月至3月网络市场特点，哈尔滨市市场监督管理局网监处启动了冰雪节旅游相关专项监测工作，在首批监测的飞猪、携程、去哪儿网旅游电商平台上，发现一些旅游经营企业在费用说明与预订须知等方面存在共性问题，如：堵车、坏车等不可抗力产生的费用，旅行社不承担责任；退费以景点与旅行社的协议价为退费标准；中途退团未产生的门票、所剩团款不退等。哈尔滨市市场监督管理局网监处处长王绍梅要求各旅游公司经营网上产品时，必须遵守法律法规，在春节前全面自查，存在问题的立即整改；各网络旅游平台、网站、网店须按照亮标、亮照规定，在网页的明显位亮标、亮照经营；旅游平台、网站、网店销售线上旅游产品时，须在网页的明显位置标注旅游产品的价格，明示产品的内容和服务，不得利用线上低报价、线下加价的手段侵害消费者合法权益；不得在已标明价格的旅游产品上，以打开对话栏的形式，对价格设置限性条款。

此外，各旅游公司经营网上产品时，线上宣传旅游产品不得存在虚假行为，不得发布各类虚假旅游信息；对旅游景点的宣传不得使用夸大事实和“最好、最美”等绝对用语吸引消费者；不得通过其网站夸大其产品和服务的品质，不得虚构服务项目吸引消费者购买旅游产品。旅游公司必须按照“合同法”制定合法、合规的网络旅游产品合同。合同中不得设定霸王条款，不得排除或者限制消费者权力、增加消费者义务；不得增加经营者权力，减轻或免除经营者责任。经营线上旅游产品不得存在刷单炒信行为。不得虚构交易提升网店的交易额；不得虚假评价骗取关注。

哈尔滨市市场监督管理局提示广大消费者，春节期间如发现消费侵权行为或发生消费纠纷，可拨打12315热线进行投诉举报。

附：哈尔滨市市场监督管理局网监处监测发现的共性问题

1、“堵车、坏车等不可抗力产生的费用，旅行社不承担责任”。在《合同法》中对不可抗力的说明为“不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”，堵车、坏车是可预见并且能够避免的，不能等同于不可抗力，进而减轻或免除经营者责任。

2、“退费以景点与旅行社的协议价为退费标准”。依据《消法》“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定，消费者在进入景点前有知晓费用标准的权利，并且在退款时有权利要求旅行社提供相关票据和说明来证明协议价的金额。

3、“因不可抗力因素导致形成阻断的景点、行程，领队有权对行程做出调整变更”。依据《旅游法》“因不可抗力影响旅游行程的，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者做出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同”的规定，如遇不可抗力因素，旅行社应事先与消费者做出说明，在征得消费者同意之后做出变更调整。

4、“中途退团未产生的门票、所剩团款不退”。《旅游法》第六十五条规定“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”。因此，类似说法的可以定性为霸王条款。

5、“赠送项目不做调换，不退费”。依据《消法》的适用原则，对于赠送的项目，旅行社可放弃收费的权利但不能规避应尽的义务。赠送服务是旅游合同的组成部分，与其他收费服务共同组成完整的旅游行程，应与收费服务项目具有同等地位和性质。

6、“景区门票遇政府政策性价格调整，客人现付票差”。《旅游法》中规定“景区提高门票价格应当提前六个月公布”。因此在发团前，旅行社应知景区价格有所调整，应提前告知游客。

7、“单男单女自补房差或安排三人间”。《旅游法》第七十五条规定“住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由住宿经营者承担”。由于旅游经营者安排的原因出现单男单女，或者居住标准高于原定标准，由此增加的费用应由旅游经营者自行承担，而不得转嫁给居住单人房间的旅游者。

相关报道: