3月10日，十二届全国人大五次会议新闻中心举行记者会，邀请国家工商行政管理总局局长张茅就“深化商事制度改革”的相关问题回答中外记者的提问。
江苏广电总台新闻广播记者：再过几天就到“3.15”了，作为一名普通的消费者，我感觉这几年我们老百姓消费的需求正在越来越多元化，从以前单纯购买一件商品，到现在购买包括教育、养老等各种服务。我们消费环境也在改变，不只是在实体店里花钱购物，也在网上买买买。但是有一个现象，虽然我们消费升级了，但是虚假广告、价格欺诈，包括假冒伪劣也在不断翻新花样。面对这些新的变化，我们工商和市场监管部门会采取哪些新的措施？既能够保护消费者的合法权益，也能够激发企业的动能，刺激他们提供更加优质的消费服务。谢谢。
国家工商行政管理总局局长张茅答记者问。新华社记者赵颖全摄
张茅：你提的这个消费问题，确实太重要了。现在，消费对经济的拉动作用达到64%，成为拉动经济的一个主要动力。总体来说，由于整个社会的共同努力，总体消费环境虽然存在很多问题，但是通过我们的监控还是向好的趋势。比如，2016年大数据分析，对消费环境正评价比2015年提高了8.5个百分点。消费者认为，在商品服务和消费者保护方面，情况有所改善。比如去年“双11”，我们通过网络进行了一些调查，在消费环境方面，比2015年的评价还有较大幅度的提高。从“双11”的销售额来看，去年是1700亿，增长速度很快，这也说明大家的消费意愿，也说明消费环境向好，否则大家不去消费了。但是，消费投诉还是大量存在的。大概商品的投诉占到54%左右，服务在46%左右，基本上一半一半。商品多一些，服务投诉在不断上升。刚才说教育、体育、健身、旅游这些服务，我估计未来的服务可能会超过商品。特别是在农村，在不同的领域、不同的人对消费投诉比较高的，比如在保健品领域，老年人比较多，在网购领域年轻人比较多，现在学生也都在网购。互联网大数据显示，假冒伪劣的投诉占20%，误导宣传占15%，被消费者投诉的网店、互联网交易平台比例较高。
下一步如何改善消费环境，加强消费者权益的保护，这确实是我们的重头工作，因为关系到13亿人。经营者也消费，我们政府部门负责监管的工作人员也是消费者，我认为，保护消费者和激励企业提供更好的产品和质量，是既有矛盾一面又有相互促进的一面。如果这个企业对消费者权益保护得好，就能促进它更好的发展。反过来，对企业是不利的。
首先，还是要落实好消费者权益保护法和即将出台的消费者权益保护条例，就是依法依规做好这些工作，加强宣传培训，扩大知晓率。我曾经在一个城市抽样调查消费者遇到侵权以后怎么办？有70%的人是使用12315投诉，这个比例还不错。农村可能就不知道怎么维护自己的权益。特别是边远地区的农民买了假货，不知道怎么处理。所以，要宣传、普及、培训、提高消费者维权意识，我们城里人很多消费者也不知道退货找谁。
其次，是严格依法办事。比如，我们《消费者权益保护法》里有网购7日无理由退货的规定，当然有几种情况，像生鲜的不行，还有定制的西服，也不能退。《网购7日无理由退货办法》将在今年“3.15”的时候正式出台，比如说，开封以后对质量引起变化的这些产品，要严格执行。有的企业原来表态挺好，说政府是定的7天，我给10天，要有这种表态，我说大家肯定会积极买你的产品，这就是促进。
